itmapasia
Thành viên cống hiến
Member
Khi nào thì một sự cố biến thành một vấn đề?
Khi các tổ chức bắt đầu xem xét việc tuân thủ các thực tiễn tốt nhất của ITIL® về quản lý dịch vụ CNTT, các bước đầu tiên phổ biến nhất là thiết lập bàn dịch vụ và các quy trình để Quản lý sự cố và thực hiện yêu cầu. Bàn dịch vụ cho phép một đầu mối liên hệ duy nhất giữa tổ chức CNTT và doanh nghiệp và các quy trình liên quan giúp giảm thiểu gián đoạn kinh doanh và khôi phục tình trạng ngừng cung cấp dịch vụ với ROI có thể chứng minh được.
Khi các tổ chức CNTT phát triển, họ bắt đầu triển khai các quy trình bổ sung được hỗ trợ bởi mô hình bàn dịch vụ. Một quy trình cụ thể, được gọi là Quản lý sự cố, đóng một vai trò quan trọng trong việc cho phép tổ chức CNTT chẩn đoán và giải quyết các nguyên nhân cơ bản của các sự cố được báo cáo và chủ động giảm số lượng phiếu sự cố mà tổ chức CNTT nhận được.
Các vấn đề thường được phát hiện bởi các nhà khai thác CNTT liên quan đến Quản lý sự cố hàng ngày, khiến chính quy trình trở thành một yếu tố quan trọng góp phần quan trọng vào các nỗ lực Quản lý sự cố thành công — nhưng khi nào sự cố biến thành sự cố? Những sự cố nào cần được báo cáo cho ban quản lý vấn đề — và tại sao?
Để hiểu tầm quan trọng của một vấn đề trong ITIL, điều hữu ích là khám phá khái niệm về nguyên nhân và kết quả. Khi nói đến việc chẩn đoán và hiểu sự cố ngừng hoạt động của dịch vụ, các vấn đề là nguyên nhân và các sự cố là hậu quả.
Nói cách khác, sự cố là "cái gì" và vấn đề là "tại sao."
Các sự cố được leo thang thành các vấn đề như thế nào?
Hãy tưởng tượng rằng bạn làm việc như một thợ cơ khí ô tô phục vụ một đội xe cho thuê. Một ngày nọ, khách hàng đến cửa hàng của bạn và báo cáo rằng máy lạnh trong xe của họ bị trục trặc. Hiện đang là giữa mùa hè, vì vậy nó cần được sửa chữa trước khi xe có thể đi vào hoạt động trở lại. Hỏng bộ phận làm mát là một sự cố — gián đoạn dịch vụ khiến người vận hành không thể sử dụng phương tiện cho đến khi nó có thể được sửa chữa. Trong suốt tháng tiếp theo, nhiều xe đến từ khu cho thuê hơn với các vấn đề về điều hòa không khí. Cuối cùng, bạn nhận ra có vấn đề — nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự cố máy điều hòa không khí trong đội. Bạn báo cáo các sự cố và sau đó nhận thấy rằng một cuộc triệu hồi đã được ban hành đối với dây đai quạt bị trục trặc cho các xe trong đội xe cho thuê. Công ty của bạn giải quyết vấn đề và giảm tỷ lệ lỗi làm mát trong thời gian cho mùa hè tới.
Tương tự, một nhà điều hành CNTT phải có năng lực báo cáo các sự cố cho Ban Quản lý Vấn đề khi chúng xảy ra nhiều lần trong toàn tổ chức trong các điều kiện tương tự. Nếu một sự cố được báo cáo nhiều lần, tổ chức có thể đạt được hiệu quả bằng cách giải quyết vấn đề cơ bản dẫn đến những sự cố này. Tổ chức CNTT phải tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ để xác định nguồn gốc của vấn đề trước khi đánh giá xem liệu nó có thể được khắc phục hay không và việc khắc phục nó có hiệu quả về chi phí hay không.
Một số sự cố dường như lặp lại mặc dù đã khắc phục sự cố thành công. Một nhà điều hành CNTT có thể giải quyết sự cố cho khách hàng sau một phiên khắc phục sự cố ngắn, chỉ để vấn đề tương tự xuất hiện vào ngày hôm sau, đôi khi cho cùng một khách hàng và đôi khi cho người khác. Các lỗi không liên tục — những lỗi dường như xuất hiện không thường xuyên hoặc không thể đoán trước — có thể gây ra một thách thức đáng kể ngay cả đối với các nhà khai thác CNTT có kinh nghiệm. Thường có một nguyên nhân cơ bản của những lỗi này có thể được chẩn đoán và giải quyết thông qua quy trình Quản lý sự cố.
Ngoài việc báo cáo sự cố và sự cố của các nhà khai thác CNTT, còn có các phương pháp mới dành cho các tổ chức CNTT muốn tận dụng công nghệ như một phần của chiến lược Quản lý vấn đề của họ. Một số tổ chức CNTT đang sử dụng các chương trình trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích hồ sơ sự cố, tìm kiếm các mẫu và xu hướng có thể chỉ ra hoặc thậm chí chẩn đoán sự cố. Thay vì dựa vào trực giác của con người để đưa ra các báo cáo cho Ban Quản lý Vấn đề, các tổ chức này đã xây dựng một chiến lược dịch vụ nhằm giảm thiểu gián đoạn dịch vụ bằng cách chủ động phát hiện và chẩn đoán các vấn đề.
AI cũng có thể được sử dụng để phát hiện các sự cố báo cáo tự động, có khả năng cho phép các nhà khai thác CNTT giải quyết chúng trước khi việc ngừng cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến doanh thu kinh doanh.
Mặc dù nhiều vấn đề được phát hiện bởi các nhà khai thác CNTT trong các hoạt động Quản lý sự cố, nhưng có các quy trình ITIL bổ sung có thể đưa vào Quản lý sự cố. Ví dụ, các tổ chức CNTT sử dụng các quy trình Quản lý nhu cầu và Quản lý năng lực để đảm bảo rằng các dịch vụ luôn sẵn sàng trong thời gian nhu cầu cao điểm. Nhiều yêu cầu sự cố có liên quan đến tính khả dụng của dịch vụ kém và có thể được giải quyết bằng cách chủ động báo cáo các vấn đề về năng lực cho Ban quản lý sự cố.
Phần mềm quản lý dịch vụ CNTT tạo thuận lợi cho quá trình quản lý vấn đề
Phần mềm Quản lý Dịch vụ CNTT cung cấp lợi thế cạnh tranh khác biệt cho các tổ chức CNTT muốn đưa các quy trình quản lý dịch vụ của họ phù hợp với các thông lệ tốt nhất được đề xuất trong ITIL. Motadata ServiceOps là giải pháp bàn dịch vụ lý tưởng, cung cấp khả năng tuân thủ các quy trình cốt lõi của ITIL, bao gồm Quản lý sự cố và Thực hiện yêu cầu (quy trình cốt lõi của bàn dịch vụ), Quản lý sự cố, Quản lý tri thức, v.v.
Bảng điều khiển thân thiện với người dùng của Motadata giúp các nhà khai thác CNTT dễ dàng theo dõi và quản lý trực quan các quy trình phụ chính trong Quản lý sự cố, chẳng hạn như ghi lại, phân loại và điều tra. Người vận hành có thể dễ dàng ghi lại thông tin về các sự cố và theo dõi chúng trong suốt vòng đời của chúng nhờ hệ thống bán vé tự động của Motadata.
Motadata ITSM cũng cung cấp một hộp công cụ Quản lý sự cố toàn diện, nơi các nhà phân tích CNTT có thể theo dõi trạng thái của các vấn đề mở, lọc các vấn đề mở theo danh mục, sắp xếp và ưu tiên các vấn đề để giải quyết, đồng thời liên kết các vấn đề hiện có với các sự cố được báo cáo và cách giải quyết đã biết của chúng. Các nhà phân tích thậm chí có thể tự động hóa quy trình báo cáo Quản lý sự cố, gửi thông báo và cập nhật sự cố cho người dùng chỉ bằng một nút bấm.
Phần mềm Quản lý Tài sản CNTT của Motadata cũng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc hợp lý hóa quy trình Quản lý Vấn đề cho các tổ chức CNTT. Ứng dụng này cho phép các nhà khai thác CNTT theo dõi các mục cấu hình (CI) cho các tài sản CNTT của doanh nghiệp, cả phần mềm và phần cứng. Khả năng hiển thị của các tài sản CNTT được tăng cường đảm bảo rằng các nhà phân tích CNTT có thể dễ dàng khám phá thông tin về các tài sản có liên quan đến các vấn đề hoặc lỗi đã biết.
Tìm hiểu thêm về Quản lý Dịch vụ CNTT
Tóm lại, có một số trường hợp mà nhà điều hành CNTT có thể chọn báo cáo sự cố cho chủ sở hữu quy trình Quản lý sự cố của tổ chức CNTT:
- Khi sự cố tiếp tục tái diễn mặc dù đã có nhiều nỗ lực khắc phục sự cố thành công
- Khi các sự cố giống nhau hoặc tương tự xảy ra nhiều lần trong các điều kiện tương tự và liên tục được khách hàng báo cáo
- Khi sự cố không thể được giải quyết do một vấn đề cơ bản đáng ngờ
Quản lý sự cố là một khía cạnh quan trọng của quản lý dịch vụ CNTT hiệu quả, cho phép các tổ chức CNTT chủ động hạn chế số lượng sự cố được báo cáo và tìm ra nguyên nhân gốc rễ của ngay cả những vấn đề CNTT rắc rối nhất.
Bằng cách đặt ITSM hoặc ITAM làm trọng tâm của chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số và an ninh mạng, tổ chức của bạn có thể quản lý, theo dõi và xác định tất cả nhân viên và tài sản, quản lý các yêu cầu và sự cố truy cập cũng như các quy trình kinh doanh phi CNTT quan trọng khác.
Tìm hiểu thêm về cách chúng tôi có thể giúp bạn thực hiện bước đầu tiên hướng tới Quản lý Dịch vụ CNTT và Quản lý Tài sản CNTT hiệu quả hơn.
Giờ đây, bạn có thể dùng thử Motadata ServiceOps miễn phí trong 30 ngày.
ITMAP ASIA - Đối tác của hãng Motadata tại Việt Nam
555 Trần Hưng Đạo, P. Cầu Kho, quận 1, HCM
028 5404 0717 - 5404 0799
[email protected] | itmapasia.com