itmapasia
Thành viên cống hiến
Member
Khi sự cố không được điều tra, vấn đề đang chờ
Quản lý sự cố và sự cố là hai vấn đề rất khác nhau trong quản lý dịch vụ CNTT thường không được sử dụng thay thế cho nhau. Nhìn bề ngoài, nó có vẻ giống như một vấn đề về thuật ngữ. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn biết rằng một là một trục trặc nhỏ và cái còn lại có thể làm sứt mẻ toàn bộ kết quả hàng quý hoặc hàng năm của bạn?
Điều rất quan trọng để hiểu sự khác biệt bởi vì các sự cố tương tự có thể liên tục xuất hiện trở lại mà không có một sửa chữa vĩnh viễn. Khi các công ty không hiểu được sự khác biệt này, họ không thể sử dụng các quy trình một cách riêng biệt bởi vì họ không biết làm thế nào và họ có thể không có các công cụ phù hợp cho nó. Điều này không chỉ dẫn đến việc sử dụng hết thời gian hỗ trợ mà còn ảnh hưởng xấu đến việc cải thiện dịch vụ liên tục (CSI).
Nhận ra sự khác biệt chính giữa Quản lý sự cố và Quản lý sự cố có thể cho bạn sự rõ ràng với tư cách là nhà điều hành doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp công nghệ, điều đó sẽ giúp bạn tập trung vào kiến trúc giải pháp phù hợp và phân bổ nguồn lực hiệu quả.
Để hiểu sự khác biệt, sự hiểu biết đầu tiên của mỗi quá trình là cần thiết.
Quản lý sự cố là gì?
Có một số định nghĩa và tương tự để giải thích Quản lý sự cố. Nhưng cách đơn giản nhất là trước tiên tập trung vào một thuật ngữ - Sự cố.
Theo thuật ngữ thông tục - chúng là những sai lầm gây cản trở cho việc kinh doanh như bình thường.
Vào năm 2012, đã có một sự cố tại Ngân hàng Hoàng gia Scotland, nơi 6,5 triệu khách hàng phải đối mặt với sự cố mất điện nghiêm trọng. Ngân hàng đã phải trải qua một thảm họa PR và phải trả 56 triệu GBP tiền phạt và thiệt hại.
Một sự cố tai tiếng khác xảy ra khi kiểm soát không lưu tại sân bay LA bị mất liên lạc bằng giọng nói với hơn 400 máy bay ở phía tây nam Hoa Kỳ vào ngày 14 tháng 9 năm 2004. Nó có thể dẫn đến đụng độ, gây thiệt hại nghiêm trọng đến tính mạng và tài sản.
Thực hành quản lý sự cố bao gồm:
- Tập trung vào việc khôi phục quá trình bị ảnh hưởng để hoạt động bình thường trong thời gian nhanh nhất có thể.
- Giảm thiểu tác động đến hoạt động kinh doanh.
- Đảm bảo rằng sự cố đã gây ra nằm trong các tham số của Thỏa thuận cấp dịch vụ.
- Sử dụng các nguồn lực ít nhất có thể để kiểm soát chi phí.
Quy trình quản lý sự cố.
1. Ghi nhật ký: Sự cố đến từ người dùng được đăng nhập trong giai đoạn này. Tên, chi tiết liên lạc, EmployeeID, thẻ tài sản, trạng thái người dùng quan trọng và vị trí được thu thập.
2. Chuyển nhượng: Vé nâng mang thông tin nghiêm trọng và danh mục. Dựa vào đó, nó được giao cho nhân viên hỗ trợ kỹ thuật.
3. Phân loại: Mỗi sự cố cần mang một danh mục và danh mục phụ rõ ràng. Dựa trên điều này, nó có thể tự động được sắp xếp để ưu tiên.
4. Ưu tiên: Ưu tiên được chỉ định dựa trên người dùng dự kiến, tác động kinh doanh và tuân thủ SLA.
5. Theo dõi: Vé phải mang thông tin chi tiết chính xác về Tên người dùng, Liên hệ và Mô tả sự cố để có thể được theo dõi theo SLA.
6. Đóng cửa: Đây là giai đoạn cao su gặp đường nhựa. Khi sự cố đã được giải quyết và quá trình bị ảnh hưởng được đưa đến phục hồi, sự cố có thể được đóng lại. Khi sự cố được đóng lại, Báo cáo sự cố được chuẩn bị và thêm vào hệ thống. Nếu sự cố tương tự xuất hiện, tham khảo báo cáo này có thể giúp giải quyết nhanh chóng.
Khi một sự cố trở thành một vấn đề?
Bạn có thể tranh luận, làm thế nào bạn có thể xác định sự cố xảy ra như thế nào để trở thành Vấn đề mà không xác định điều gì tạo thành Vấn đề trước. Đối với thực tế đơn giản - một vấn đề bắt đầu với một sự cố.
Khi loại vấn đề tương tự hoặc tương tự tiếp tục xảy ra ngay cả sau khi giải quyết, nó có thể hướng đến một vấn đề lớn hơn trong tầm tay. Nếu người dùng khác nhau từ các phân khúc địa lý khác nhau trong các khoảng thời gian khác nhau trong các điều kiện tương tự đã báo cáo các vấn đề tương tự, thì đó có thể là do một biến chứng hệ thống. Nếu bạn đang đối mặt với những khó khăn như vậy, bạn có thể kết luận với sự tự tin hợp lý rằng bạn đang xử lý một Sự cố và không phải là Sự cố.
Quản lý vấn đề là gì?
Một sự cố độc lập là một vấn đề một lần, theo định nghĩa. Nếu nó lặp đi lặp lại trên các mốc thời gian hoặc phân khúc khách hàng, bạn có vấn đề trong tay. Và sự cố được đánh dấu là một triệu chứng trong khi Vấn đề chưa được khám phá là nguyên nhân.
Khi Ngân hàng Hoàng gia Scotland được yêu cầu trả hết tiền phạt, họ đã thực hiện các bước chính trong việc khắc phục vấn đề này như một biện pháp vệ sinh. RBS phát hiện ra rằng có một vấn đề mang tính hệ thống của một trục trặc lập lịch hàng loạt là nguyên nhân cơ bản của vụ việc.
Tương tự như vậy, khi điều tra sự cố kiểm soát không lưu của sân bay LA, nơi bị mất liên lạc giọng nói với các máy bay và sự cố của hệ thống dự phòng, họ phát hiện ra rằng vấn đề nằm ở đồng hồ bấm giờ bên trong, không thể tự khắc phục được sau khi tiếp cận số không.
Các đặc điểm chung của tất cả các Hệ thống quản lý vấn đề hiệu quả bao gồm:
- Trọng tâm chính về Phân tích nguyên nhân gốc rễ.
- Phân tích tác động hệ thống.
- Thiết kế một giải pháp loại bỏ hoàn toàn nguyên nhân hoặc giảm thiểu thiệt hại có thể xảy ra trong tương lai.
Quy trình quản lý vấn đề.
1. Phát hiện: Toàn bộ khung phụ thuộc vào bước này. Cần có các quy tắc để phát hiện các mô hình tái phát của các vấn đề trên dòng thời gian hoặc phân khúc khách hàng. Điều này giúp phát hiện một vấn đề. Khi một vấn đề được phát hiện, nó sẽ được ghi lại.
2. Phân loại: Vấn đề nên được phân loại theo các sự cố bên dưới chiếc ô của nó. Điều này sẽ giúp hiểu được loại sự cố nào đang gây ra hầu hết các lỗi hệ thống.
3. Ưu tiên: Thiết lập quan hệ nhân quả có thể yêu cầu làm sạch toàn bộ cơ sở mã hoặc kiểm tra toàn bộ cơ sở hạ tầng CNTT. Đây có thể là vấn đề tiêu thụ tài nguyên. Do đó, việc ưu tiên có thể giúp phân tích tác động kinh doanh bằng cách xác minh số lượng người dùng bị ảnh hưởng, quá trình tạm dừng và giá trị bị ảnh hưởng.
4. Phân tích: Ngay sau khi một khẩn cấp đã được thiết lập, quá trình dường như sáng tạo của việc phát hiện ra một nguyên nhân gốc rễ bắt đầu. Cần tập trung vào chẩn đoán vấn đề, chia nó thành các mảnh vỡ và điều tra nguyên nhân gốc rễ. Khi nguyên nhân gốc đã được xác định, nó có thể được khắc phục bằng thao tác quay vòng. Hoặc, một số chức năng nhất định có thể phải dừng lại trong khi giải pháp được tích hợp vào hệ thống.
5. Giải quyết & Đóng cửa: Một khi Vấn đề được giải quyết, cần ghi lại. Quá trình giải quyết vấn đề cần được truyền đạt chính xác. Điều này giúp nhóm trong tương lai nhanh chóng giải quyết vấn đề tương tự trong trường hợp nó tái diễn.
Quản lý sự cố và sự cố: Làm thế nào doanh nghiệp có thể sử dụng sự khác biệt để lợi thế của họ? - Incident vs. Problem Management: How can businesses use the difference to their advantages?
Ở cấp độ cơ bản nhất, các sự cố đều liên quan đến ‘Điều gì và vấn đề là tất cả về‘ Tại sao. Sự cố có nghĩa là phải giải quyết nhanh chóng, trong khi đó, Vấn đề cần phân tích sâu. Ngoài các yếu tố này, hiểu được sự khác biệt có tác động kinh doanh hữu hình:
Phân bổ tài nguyên.
Các sự cố cần được giải quyết nhanh nhất có thể để giảm thiểu tác động đến quy trình kinh doanh. Vì vậy, rõ ràng là các tài nguyên sẽ được phân bổ ưu tiên để duy trì trải nghiệm người dùng. Khi các sự cố được giải quyết, cần tập trung vào việc xác định nguyên nhân gốc bằng cách phát hiện Vấn đề tiềm ẩn.
Tuy nhiên, hầu hết các tổ chức vừa và nhỏ đều có một nhóm quản lý cả Sự cố và Sự cố. Vì vậy, những gì xảy ra là các vấn đề liên tục mất ưu tiên cho các sự cố cấp bách hơn. Điều này có thể gây ra tác động sâu sắc và không thể đảo ngược trong thời gian dài. Hiểu được sự khác biệt giữa Sự cố và Sự cố có thể giúp triển khai các tài nguyên đến sự cố ngay sau khi nó nằm dưới radar song song với việc quản lý các Sự cố khác.
Quản lý kỳ vọng.
Các nhóm phần mềm muốn hứa hẹn trải nghiệm người dùng tuyệt vời suốt cả ngày. Nhưng vấn đề hệ thống không thể được giải quyết qua đêm. Nếu một nhóm đang đối mặt với một vấn đề và coi nó như một sự cố, họ nhất định sẽ kết thúc quá mức và cung cấp dưới mức - trái ngược hoàn toàn với những gì họ nên làm.
Nghịch đảo cũng có tác động của nó. Nếu có một sự cố đang được coi là Sự cố, nó sẽ dẫn đến sự phức tạp quá mức của vấn đề và bội chi tài nguyên.
Cập nhật hệ thống.
Một bản sửa lỗi nhanh hoặc cách khắc phục có thể giải quyết Sự cố trong vài giờ kể từ khi được nêu ra. Các vấn đề, mặt khác, kêu gọi các giải pháp tinh vi hơn. Nếu Sự cố được quan sát là đi theo con đường trở thành Sự cố, nhóm CNTT nên chuẩn bị cho bản cập nhật có hệ thống để xóa hoặc khắc phục nguyên nhân cơ bản. Điều này có thể có tác động lớn đến các Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được đưa ra.
Cá nhân, cả hai quá trình là khá khác nhau. Nhưng sự tồn tại của họ là đồng phụ thuộc. Trong những thời điểm chưa từng có này hơn bao giờ hết, nếu bạn nghĩ rằng nhóm hỗ trợ CNTT của bạn có thể quản lý các sự cố chỉ với một hệ thống Quản lý sự cố đơn giản, hãy suy nghĩ lại.
ITSM truyền thống không được thiết kế cho các nhu cầu CNTT hiện đại, đó là lý do tại sao Công nghiệp phần mềm ITSM đang trải qua thời kỳ đổi mới và tăng trưởng nhanh chóng vì sự phức tạp ngày càng tăng do môi trường lai.
Tổng kết.
Để doanh nghiệp của bạn thực sự thành công trong khi thế giới chống lại đại dịch toàn cầu, nó cần cung cấp sự hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng lao động từ xa. Motadata ServiceOps là mô-đun ITSM đi kèm với mô-đun Quản lý sự cố và sự cố được xây dựng cùng với một số tính năng tuyệt vời khác như Quản lý thay đổi / phát hành, Quản lý kiến thức và Quản lý tài sản. Với ServiceOps, doanh nghiệp của bạn có thể xác định, chẩn đoán và quản lý vòng đời hoàn chỉnh của Sự cố và các Sự cố liên quan chỉ trong một ô kính.
Motadata ServiceOps - Nền tảng ITSM.
Nền tảng ServiceOps tuân thủ ITIL tổ chức thông tin, tự động hóa công việc hỗ trợ, loại bỏ sự phức tạp thủ công / back-end và khuyến khích tự phục vụ để có năng suất tối đa và trải nghiệm người dùng vượt trội. Nền tảng này cung cấp giao diện hiện đại, các mẫu và hướng dẫn tích hợp, tìm kiếm phổ quát tức thì và những hiểu biết có ý nghĩa giúp nhóm CNTT của bạn hoạt động hiệu quả và hợp lý hóa việc cung cấp dịch vụ CNTT. Nền tảng giảm đáng kể số lượng vé đến, giúp tạo ra một nền tảng kiến thức tập trung, giảm bớt sự phức tạp của việc quản lý nhiều tài sản, tuân thủ các yêu cầu kiểm toán và cải thiện hiệu suất của Bàn dịch vụ CNTT.
Nhận biết thêm về Motadata ITSM tại đây ngày hôm nay.
ITMAP ASIA - Partner of Motadata in Vietnam
555 Tran Hung Dao, Cau Kho, Dist 1, HCMC
028 5404 0717 - 5404 0799
[email protected]
Chỉnh sửa lần cuối: